Voor het eerst sinds haar aanstelling als directeur van de NBd, stond Hanneke Steen te midden van tientallen wegbeheerders. Het kon weer, het mocht weer en het bracht waardevolle inzichten, vertelt ze in haar nieuwste column. ‘Maatwerk is mooi, maar er zit een grens aan.’

Hoe zou onze samenwerking eruit zien als we niet gehinderd werden door al dan niet zelf opgelegde belemmeringen? En als we dat helder hebben, kunnen we dan terug redeneren en een haalbaar stappenplan formuleren om dat ideaalplaatje te realiseren? Over die vragen sprak ik een paar weken terug met een selecte, maar representatieve groep wegbeheerders.

Het mocht weer live, in het echt. Ik voelde me een beetje als een kind in een snoepwinkel. Want alhoewel we het afgelopen anderhalf jaar hebben geleerd dat heel veel wél digitaal op afstand kan, blijven er dingen die je het beste kunt bespreken als je elkaar in levende lijve in de ogen kunt kijken.

Deceptie of verademing?
Wat ik me na die samenkomst realiseerde is dat we het nooit voor iedereen 100% goed kunnen doen. Waar de een me vertelde dat ze graag zouden zien dat de NBd zijn rug rechthoudt en de richtlijn te allen tijde leidend zou moeten zijn, zei de ander; ‘Ja, dat kan wel zo zijn, maar we willen toch wel graag maatwerk en bewegingsruimte om onze eigen invulling aan zaken te geven’.

Dit inzicht zou je een deceptie kunnen noemen want de kans lijkt dan ineens miniem dat je het in de ogen van ál je klanten goed doet, maar ik vond het juist een verademing. In één middag werd het dilemma van een alliantie-organisatie als de NBd glashelder en bijna tastbaar. Want als we het nooit iedereen naar de zin kunnen maken, hebben we dus zélf een duidelijke focus nodig. De klant is koning, zeker, maar: klantgericht betekent niet klantgezwicht.

Dilemma’s
Maatwerk is mooi, alleen zit daar een grens aan als onze wettelijke taak voor continuïteit in bewegwijzering in het gedrang komt. De aanwezige wegbeheerders gaven dat ook zelf aan: ‘Ik hoef niet altijd mijn zin te krijgen, als ik maar weet wat er van me verwacht wordt én jullie duidelijker communiceren hoe afwegingen en keuzes gemaakt worden.’ Vierhonderd wegbeheerders betekent vierhonderd andere perspectieven. Het is en blijft evenwichtskunst om ons in dat krachtenveld te bewegen. Als we eerlijk zijn over de dilemma’s die dat oplevert en transparant communiceren, scheelt dat een slok op een borrel.

Zichtbaar en voelbaar
Ik wil dat wegbeheerders de NBd ervaren als een verlengstuk van hun eigen organisatie en niet als een hobbel, wat nu helaas nog te vaak het geval is. Stroperig, te duur, inefficiënt; wij zien zelf ook dat het op sommige vlakken beter moet. We zijn met een heel concreet en intensief verbetertraject gestart, gericht op eenvoudige en heldere processen voor de wegbeheerders én de medewerkers van de NBd.

Zelf zien we een duidelijke vooruitgang. In 2023 moet het voor onze klanten zichtbaar en voelbaar zijn dat we efficiënter en eenvoudiger werken. Met minder toestemmingen bijvoorbeeld, waardoor de doorlooptijd van projecten korter kan. Of het eerder versturen van vervangingslijsten, zodat het rond is vóór de gemeentelijke en provinciale jaarbudgetten vastgesteld worden. Zo werken we stap voor stap – met betrokkenheid van de wegbeheerders – aan onze eigen roze wolk, waar wensen en behoeften van wegbeheerders in evenwicht zijn met onze taken en verantwoordelijkheden.

Goede energie
Die middag met wegbeheerders gaf me trouwens nog een waardevol inzicht. De waarde van de NBd zit in het uitvoeren van onze wettelijke taken, dat is evident. We nemen die taak serieus en zijn goed in de uitvoering ervan. Maar minstens zo waardevol is het samenbrengen van wegbeheerders en faciliteren dat zij kennis en ervaring over bewegwijzering kunnen uitwisselen. Ook daar zijn we een alliantie voor.

Het gaf me echt een lekker gevoel om mensen zo met elkaar te zien praten. En met alle input van die dag kan ons relatiemanagement ook weer zijn voordeel doen. Er zit schot in, goede energie. Dat houden we vast, samen. Vallen is niet erg, blijven liggen wel.