Dit voorjaar werkte een aantal wegbeheerders mee aan een uitgebreid schriftelijk klanttevredenheidsonderzoek over de samenwerking met de NBd. “Wij hadden gepland de resultaten mét verbetervoorstellen aan de wegbeheerders te presenteren en vooral, met elkaar in gesprek te gaan hierover. Helaas is het door de coronamaatregelen niet mogelijk geweest om dit in regiosessies en in veel live contacten dit jaar te organiseren. Maar dat betekent niet dat we stil hebben gezeten. Integendeel.” Tanya Janssen, manager Dienstverlening, herkent de aandachtspunten van de wegbeheerders en neemt ons mee in de verbeteracties van de NBd.

Meten=weten=verbeteren

Eén van de subdoelen van het in 2019 gestarte actieplan voor de NBd was de ‘externe samenwerking’ met als focuspunten:

• het vergroten van de zichtbaarheid NBd;
• een gewild partner zijn;
• het versterken van de samenwerking in de keten.

Tanya: “Op deze thema’s zijn de wegbeheerders dit voorjaar bevraagd. Denk hierbij aan: bekendheid NBd, producten en diensten, samenwerking in de keten, Nationaal Wegwijzerbestand, frontoffice, schadeafdeling, relatiebeheer, communicatie en algemene beoordeling.”

Rapportcijfer

De wegbeheerders beoordelen de samenwerking met de NBd met een gemiddeld rapportcijfer van 6,2. “Dat betekent dat er nog werk aan de winkel is. Wij hebben een duidelijk signaal gekregen over doorlooptijden, kosten, dienstverlening en de database.

Op basis van de uitkomsten van het onderzoek en waardevolle inhoudelijk reacties van de wegbeheerders hebben we de focuspunten voor het vervolgverbeterplan 2021 bepaald.”

Wat merkt u als wegbeheerder?

De NBd is dit jaar een aantal verbeteracties gestart. Wat gaat de wegbeheerder daarvan merken?

Tanya: ‘We zijn deze zomer begonnen met een nieuwe manier om onze klanten te benaderen en contact met ze te onderhouden. De wegbeheerders zullen vaker van ons horen, er zijn meer contactmomenten. Daarnaast is voor elke wegbeheerder één portfoliomanager eerste contactpersoon voor zowel planvorming als realisatie. Dit geeft de wegbeheerders meer overzicht. In de afgelopen periode is ook gebleken dat bij schades, vervangingen en services veranderingen in de werkwijze nodig zijn. Daarom is ook voor deze processen specifiek één portfoliomanager aangesteld.

Wat merkt u daar op dit moment van?

De portfoliomanagers, relatiemanagers én onze frontofficemedewerkers zijn daarnaast volop aan het werk om een inhaalslag te maken in de contacten met alle wegbeheerders. We peilen de behoeften, wisselen projectinformatie uit en schonen de forecastplanning op.

‘Goede samenwerking’ loopt als een rode draad door alle gesprekken die we met wegbeheerders hebben. Het is niet altijd bekend wat wij nodig hebben om een plan tot een goed einde te brengen. Als er volgend jaar een groot infrastructureel project op de planning staat, betrek ons dan zo vroeg mogelijk. We kunnen dan mensen kunnen vrijspelen en een realistische en voorspelbare planning maken.

Infographic met werkwijze

Nieuw is de infographic die u als wegbeheerder via deze nieuwsbrief ontvangt. Dit is een praatplaat met stappenplan, waarin helder uiteen is gezet wanneer we wat doen en wat úw rol in dat proces is. Via deze link kunt u het stappenplan downloaden en bekijken.

Kortere werkprocessen en data ontsluiten

De projectintake is efficiënter gemaakt. De intakegesprekken voeren wij voortaan zoveel mogelijk mondeling en gaan over planvorming en – waar gewenst- realisatie. Het aantal benodigde handtekeningen van de wegbeheerder hebben wij terug gebracht in dit proces. Dat scheelt administratieve handelingen.

Ook vindt u meer praktische informatie over SignWeb op de website. De NBd beheert een omvangrijke database met informatie over wegwijzers en kruispunten. In totaal zijn er gegevens van zo’n 100.000 wegwijzers in opgenomen. Al deze data zijn eenvoudig terug te vinden in het Nationaal Wegwijzerbestand. Met de vernieuwde webapplicatie SignWeb heeft u toegang tot deze gegevens. In deze nieuwsbrief meer informatie daarover.

Tanya: “Ook is er een update te melden over de database-aanpak. Er is een tool ontwikkeld om de kwaliteit van de vastgelegde data vast te stellen. Het gaat hier om een objectieve 0-meting. Er zijn nog veel uitdagingen op dit vlak, maar met deze stap kunnen we gericht verbeteren.”

En wat nog meer?

Vanuit het portfoliomanagement Schade, vervangingen en services hebben de wegbeheerders met een DVO medio november een overzicht Onderhoud en Vervangingen ontvangen. Hiermee kunnen de kosten voor de instandhouding van bewegwijzering voor de komende jaren in het beheersgebied begroot worden. Wij adviseren u om vóór maart 2021 een reactie te geven naar infonbd@rws.nl .

De actuele schilder-onderhoudsprojecten worden binnenkort afgerond met de eindfactuur. De NBd start in week van 30 november-4 december. met het toesturen van de eerste ramingen voor schilderonderhoud 2021 naar wegbeheerders met een DVO. Vragen over schilderonderhoud kunt u stellen via infonbd@rws.nl.

Tanya: “Dit najaar is ook de nieuwe planpresentatie in gebruik genomen. De afgelopen weken heeft een aantal wegbeheerders hier al mee kennisgemaakt. Het bewegwijzeringsplan en de benodigde specificaties staan nu in een handzaam overzicht; maatwerk en tóch uniform. Voor de klant ziet dat er nieuw uit, voor ons is het óók nieuw. Daarom vinden we het belangrijk om van u, als wegbeheerder, terug te horen hoe u deze nieuwe vorm ervaart.”

Wat viel in het klanttevredenheidsonderzoek in positieve zin op?
“Onze score als kennispartner was hoog bij de wegbeheerders. We blijven ontwikkelen op expertise. We zijn vertegenwoordigd binnen uiteenlopende platformen waarbij onze visie op en kennis van bewegwijzering bijdraagt aan ontwikkelingen op gebied van dataknooppunten, toekomstvisie voor auto- en fietsverkeer, digitalisering en smart mobility. Maar ook duurzaamheid en circulariteit hebben volop onze aandacht. U kunt ons daarop bevragen.”

En hoe verder?

“Boven alles blijven we de sporen die nu zijn ingezet verbeteren. Wij blijven graag aanspreekbaar en houden u goed op de hoogte. In 2021 ontvangt u deze nieuwsbrief tweemaandelijks van ons. De klantgesprekken blijven doorgaan. Ook als de lichten weer op groen gaan en we elkaar weer in wat bredere sessies kunnen spreken.

Begin 2022 plannen we een ‘vervolgmeting klanttevredenheid’ waarin we graag met u terugkijken op de eerste opbrengst van onze gezamenlijke inzet.”